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服务圈上新啦---《智能客服》来了!
 日期:2019-8-23
01
智能客服

      智能客服是U8+15.1的重要能力之一,从技术上搭建基于新一代互联网技术和人工智能技术的智能服务通道,更加专注于提升在线服务效率及线上转化,且支持多组织间沟通。

      智能机器人服务与人工服务可以实现平滑切换,支持客户问题自动分配。智能机器人借助强大的知识库搜索功能,可将用户发送的关键词结合上下文语境完成语句分析,提升应答的准确性,同时,系统配备丰富的语料库,模拟人工服务语气,提升用户服务体验,与人工服务结合,实现陪伴式服务支持。   


02
主要功能

发起会话 在需要客服的关键节点上,提供快速发起会话入口,同时提供随时发起会话的入口,一键发起会话。

智能机器人(智能小友)回复:由机器人进行问题回复及问题推荐。

服务切换:提供由机器人到人工客服的平滑切换。

会话内容多样:支持发送文字、表情、图片信息。让沟通更高效。

历史会话记录查看 用户可以查看与人工客服的所有历史会话记录,方便后续追溯。

满意度评价:用户可以对客服服务进行评价。

03
智能客服带给用户的全新体验
1

产品端新增智能客服入口

U8+15.1产品端新增智能服务入口

2

iSD绿色服务桌面增加〖智能客服〗入口

在iSD绿色服务桌面增加智能客户入口,点击【在线客服】即可体验

3

产品出现异常操作后,增加〖智能客服〗按钮

点击异常弹窗中展示的〖智能客服〗按钮,进入会话页面。

4

智能机器人(智能小友)接入

系统自动实现接入服务智能机器人,享受陪伴式服务

服信息展示:客服头像及名称(当前会话的客服,默认为智能机器人“智能小友”)。

会话内容:默认收到智能小友的寒暄语+聊天时间。

输入框区域:支持发送表情、图片,支持一键转人工客服,支持查看聊天记录。

输入聊天信息:输入文字或选择表情或选择图片后,点击右侧〖发送〗按钮,进行会话

5

智能转人工客服

为方便快速的转人工客服服务,系统提供三种转人工客服方式,并对转人工客服成功与否对用户给予友好提示


方式一:发起提问的内容中包含业务关键字时,当智能小友未找到答案时,会回复“问题匹配消息”,包含同用户问题相关的问题列表及转人工客服入口,如果包含用户的问题,用户则点击问题即可收到解决办法,如果不包含,则可转人工客服。如图



方式二:在输入框输入‘转人工’或‘转客服”三个字,点击〖发送〗按钮,收到“选择话题”消息,选择某个话题后,方可与对应人工客服进行会话,成功会话时,会话框上的头像及名称自动切换为人工客服信息;


方式三:点击输入框左上角转人工客服按钮,收到“选择话题”消息,选择某个话题后,方可与对应人工客服进行会话,成功会话时,会话框上的头像及名称自动切换为人工客服信息。

6

及时满意度评价

      智能回答是否解决问题的评价:当用户的问题由智能小友回答,回答消息下方会自带是否解决按钮,选择是否解决,完成评价 

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